O que dizem os estudos?
- Segundo a Gartner, até 2029, a chamada Agentic AI (IA autônoma) será capaz de resolver 80% dos problemas de atendimento sem a intervenção humana, reduzindo os custos operacionais em cerca de 30% LinkedIn+11CX Today+11gaper.io+11.
- De acordo com um estudo da McKinsey, 92% dos executivos planejam aumentar seus investimentos em IA nos próximos três anos, com 31% estimando um aumento de receita acima de 10% nesse período McKinsey & Company.
- Por sua vez, freelancers e PMEs estão colhendo os frutos: cerca de 66% referem uma economia mensal entre US$ 500 e US$ 2.000 graças à adoção de IA arXiv+14The Australian+14Desk365+14.
Então... em quanto tempo a IA dominará o atendimento?
A adoção não será abrupta, mas o ritmo é acelerado:
- Até 2027, estima-se que 25% das operações de atendimento contarão com chatbots inteligentes, reduzindo significativamente a demanda por agentes humanos tradicionais Financial Times+10thebeckagefirm.com+10The Scottish Sun+10The Wall Street Journal+3gaper.io+3The Australian+3.
- E um sinal forte disso: 75% dos novos contact centers devem incorporar IA generativa até 2028 The Wall Street Journal.
E os que não aderirem à IA?
A estagnação pode ser cara:
- Um artigo da Harvard Business Review alerta que, sem uma estratégia de atendimento “IA-first”, as empresas enfrentam crescimento limitado, baixa escalabilidade e experiência de cliente aquém do esperado Harvard Business Review.
- A adoção tardia pode custar clientes: 64% dos consumidores afirmam que deixariam uma empresa que utiliza IA no atendimento, sinalizando desconexão com expectativas reais do público CX Today.
O futuro é híbrido: IA + Humanos
O cenário mais sustentável é híbrido. Estudos mostram que:
- Agentes de IA são ótimos para triagem e respostas simples, mas a empatia e o julgamento humano continuam insubstituíveis em casos complexos The Economic TimesBusiness Insider.
- Modelos avançados de IA (agentic AI) já conseguem tomar decisões e executar tarefas autonomamente, mas sob supervisão humana, o trabalho se torna mais eficiente e estratégico IBM+1.
Conclusão
Estamos caminhando rápido para uma era em que a IA será o motor do atendimento digital. Empresas que não se adaptarem — treinando equipes, ajustando processos e evoluindo culturalmente — correm o risco de se tornar obsoletas diante da concorrência. Ao mesmo tempo, um modelo híbrido, com IA bem implementada somada a cuidado humano, oferece a melhor experiência, escala e resultado.
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